Rzetelność procentuje zaufaniem klientów
- Niezależnie od tego, czy jest ósma rano, czy szesnasta, klient liczy na dobrą energię sprzedawcy. Świeży umysł do rozmowy zachowuję dzięki otwartości i pogodzie ducha. Pomaga mi w tym doświadczenie muzyka. Co prawda pandemia spowodowała, że ulubiony saksofon rzadziej jest używany, ale doświadczenie występów na scenie bardzo się przydaje. Moja pasja dodaje codziennej pracy zupełnie innej przestrzeni – mówi Jacek Pfeifer, specjalista ds. sprzedaży samochodów w Superauto.pl.
Rozmowę z handlowcem, który sprzedaje samochody premium, zaczynam od pytania o muzykę. Jacek Pfeifer jest absolwentem szkoły muzycznej i gra na saksofonie od kilkunastu lat. Blokada występów sprawiła, że teraz nie spędza weekendów na scenie. To jednak tylko przejściowe, ponieważ muzyka jest dla niego odskocznią od codzienności, formą twórczego działania, wywołuje pozytywne emocje i co najważniejsze, nastawia optymistycznie. Co ma wspólnego ze sprzedażą? –Bardzo dużo – uśmiecha się Jacek. – Nie bez powodu mówi się, że muzyka łagodzi obyczaje, a w moim przypadku to pozytywny kawałek energii każdego dnia.
Klient musi słyszeć, że mi się chce
W Superauto.pl pracuje od ponad roku, dzięki temu jest blisko swojej innej fascynacji, jaką jest motoryzacja. Przyznaje, że to połączenie jest najlepszym rozwiązaniem. – Kiedy są bardzo intensywne dni, jest mi łatwiej zmierzyć się z wyzwaniami w miejscu, w którym lubię to, co robię. Wcześniej przez dekadę zdobywał doświadczenie w bankowości. Wiele lat pracy i rozwoju w zakresie finansowania procentuje w kontakcie z klientami Superauto.pl, gdzie do samochodu dobierany jest najkorzystniejszy leasing lub kredyt. Merytoryczna znajomość produktu to tylko niewielka część tego, co ma wpływ na dobrą sprzedaż. – Przede wszystkim potrafię złapać dobry kontakt z klientem – przyznaje Jacek, kiedy pytam o to, na co zwraca szczególną uwagę. Tym samym wracamy do zasygnalizowanej na początku dobrej energii.
– To jest bardzo istotne szczególnie w rozmowie przez telefon. Przecież nawet uśmiech jest wyczuwalny w słuchawce. Jeśli jestem szczery i zaangażowany to słychać, a klient ma prawo czuć, że mi się chce. - Staram się od pierwszych zdań budować dobrą, sprzyjającą atmosferę rozmowy – i dodaje, że nie raz przekonał się, jakie to przynosi efekty. – Zdarza się, że rozmowa nie kończy się sfinalizowaniem umowy, ale mimo to klienci sami od siebie dzwonią, dziękują za rozmowę, propozycje i dodają, że będą pamiętać na przyszłość i polecać mnie znajomym. To jest dla mnie ogromna satysfakcja - przyznaje Jacek.
Więcej słuchać niż mówić
Rozmawiając o obsłudze klienta, Jacek Pfeifer dorzuca, że stara się opierać schematom. Co to znaczy? - Po wielu latach doświadczenia i pracy łatwo popaść w rutynę. I tego unikam. Szkielet i pewien schemat daje poczucie bezpieczeństwa, ale elastyczność jest zdecydowanie ważniejsza – uważa Jacek Pfeifer. - Mam kilkanaście rozmów dziennie. Każdy klient ma innych charakter, szuka czegoś innego, jest w innej sytuacji. Moją rolą jest wyczuć niuanse. – Gdybym prowadził rozmowy, kierując się jedynie schematami sprzedażowymi, to miałbym sporo nieudanych rozmów i wielu niezadowolonych klientów.
Dopasowanie się do klienta jest możliwe tylko wtedy, kiedy się go uważnie słucha. - To jest chyba nawet ważniejsze niż mówienie – mówi Jacek. Jeśli klient zostanie na dzień dobry przeze mnie zarzucony treścią, to może z tego nic nie wyniknąć. Moją rolą jest aktywnie słuchać. Zależy mi, żeby klient poczuł się ważny.
Rzetelność procentuje zaufaniem
Budowanie dobrej relacji, uważność, słuchanie klienta to nie wszystko. Kiedy pytam Jacka, co jego zdaniem pomaga mu w pracy, przyznaje, że otwartość, ale dorzuca też skrupulatność. – Może dla kogoś to być męczące, nawet słyszę, że nadawałbym się do audytu, ale dla mnie to wyraz mojego profesjonalizmu. A dokładnie - dopytuję? - Jestem ciężki, jeśli chodzi o dokumenty – przyznaje. Czy dobrze została wypełniona oferta, czy jest rzetelnie i bez błędów opisana? Rzetelność procentuje zaufaniem. Rozmowa może być świetna, ale potem wysyłam specyfikację, dokumenty i mimo że były sprawdzone, zawsze robię to jeszcze raz. Lepiej dwie, trzy minuty poświęcić dłużej na weryfikację, niż potem świecić oczami przed klientem. A wiadomo, że niezadowolony klient też się zdarza – mówi Jacek. Co wtedy? Wtedy trzeba przełknąć tę żabę, bez ociągania się – mówi bez zastanowienia. - Unikanie klienta jest po prostu słabe. Problemy rozwiązuję na gorąco. I wiem, że sprzedaż to jest sinusoida, raz w górę, raz w dół. Najważniejsze, to się nie poddawać i skutecznie robić swoje.
