Profesjonalizm w sprzedaży - fundament długotrwałej relacji z klientem

Kredyty, leasingi, pożyczki to zagadnienia, w których czuje się najlepiej i bardzo trudno zaskoczyć ją pytaniem w tych kwestiach. Klienci doceniają jej wiedzę i doświadczenie, które zdobywała w wielu, w tym w największych instytucjach w Polsce.

Sprzedaż? Uwielbiam

Marzena Polaczek-Gierczak z finansowaniem samochodów związana jest od dwóch dekad. - Ja to uwielbiam. Dlaczego? Nie jestem w stanie odpowiedzieć w kilku zdaniach. Jakiś czas temu zastanawiałam się, co innego mogłabym robić w życiu. Ale chyba niczego innego nie lubię tak bardzo jak mojej pracy, w niczym się tak mocno nie realizuję. To mi sprawia po prostu frajdę – mówi. I przyznaje, że kontakt z ludźmi daje jej energię i zwyczajnie cieszy.

Obecnie Marzena Polaczek-Gierczak jest dyrektorem ds. klientów kluczowych w dziale wsparcia sprzedaży w Superauto.pl. gdzie załatwiane są kwestie związane z finansowaniem samochodów. To tutaj właśnie trzeba czuwać nad tym, aby klient jak najszybciej dostał finansowanie na swój samochód. – Jest to intensywny etap. Zależy nam, żeby współpraca przebiegała jak najsprawniej. Wiadomo, że jest to moment, kiedy klient ma już wybrany samochód i nie może się doczekać, żeby w końcu do niego wsiąść - opowiada Marzena. – Ja to rozumiem. Im dłużej proces finansowania trwa, tym słabsze są emocje, nie ma już radości, a przecież dla wielu nowy samochód to spełnienie marzenia.

W sprzedaży liczy się człowiek

Emocje to według mojej rozmówczyni bardzo ważny element sprzedaży. M.in. dlatego jest przygotowana do każdej rozmowy. – To zajmuje mi zaledwie minutę, dwie, ale muszę wiedzieć z kim będę rozmawiać. Poznać imię klienta, jaki kupuje samochód, czym np. zajmuje się firma, którą prowadzi. Wtedy jest mi łatwiej poprowadzić rozmowę w miłej atmosferze. Bo mnie interesuje człowiek. Sucha rozmowa z kolejnym klientem? Nie, takie rozwiązanie nie wchodzi w grę – podkreśla Marzena Polaczek-Gierczak. – W pracy jestem dla klienta, nie odwrotnie – dodaje. Zależy jej, aby klient zapamiętał jej imię. - Wtedy wiem, że to była dobra rozmowa.

Właśnie dzięki rozmowom dowiaduje się np., że klient chce kupić samochód dla żony na urodziny. Wtedy liczy się czas, żeby prezent był w terminie, a nie już po dacie urodzin. – Bo wtedy pomysł klienta runie w gruzach – mówi Marzena. Biorę pod uwagę to, na czym mu zależy. Moim zadaniem jest tak rozpisać sobie schemat współpracy, żeby klient był zadowolony. Dodaje, że dzięki rozmowom może również na samym początku przewidzieć czy nie zdarzą się jakieś komplikacje podczas transakcji. – Mamy do czynienia z różnymi instytucjami, z różnymi przypadkami. Ale po to jestem, żeby eliminować ewentualne problemy. I pomagać - dodaje.

Stoję po stronie klienta. Reaguję

Kiedy pytam Marzenę, co denerwuję ją najbardziej, bez zastanowienia odpowiada, że brak szacunku wobec klientów. – Zamiast denerwować się, że klient nie przysłał wypełnionych dokumentów, dzwonię i pytam, czy mogę w czymś pomóc. Często okazuje się, że klient nie ma czasu, żeby usiąść do komputera. I co wtedy robisz? – dopytuję. – Proszę, żeby podyktował mi dane przez telefon. Numer pesel, numer dowodu, to zazwyczaj mamy przy sobie. Proszę też o telefon, jak ustali pozostałe dane do wniosku. Uzupełnię je. Takie sytuacje trzeba wyczuć, trzeba wyjść z inicjatywą. Ale znowu… bez dobrej rozmowy, to się nie uda – mówi.

Klient oczekuje jakości

Dla niej dobry kontakt to podstawa profesjonalizmu. – Współcześnie klient oczekuje jakości – zaznacza Marzena. Nie tylko jakości produktu, ale również tego jak jest obsłużony. – Jestem przekonana, że są to kwestie, które wyróżniają dobrego, profesjonalnego handlowca. Nie odkryję Ameryki, kiedy powiem, że klienta trzeba po prostu lubić – uśmiecha się.

Zadowolony klient wróci

W jej głosie słychać uśmiech. Nastawienie do klienta oraz uprzejmość można wyczuć w rozmowie telefonicznej. A to procentuje. Zadowolonymi, powracającymi klientami. I tego m.in. zamierza uczyć przyszłych handlowców. W lutym startuje Akademia Sprzedaży Superauto.pl, w której Marzena Polaczek-Gierczak będzie trenerem. - Cieszę się na spotkania w ramach Akademii, którą uważam za doskonały pomysł. Lubię dzielić się swoim doświadczeniem. W moim przekonaniu ma to sens. Tylko wspierając się nawzajem, możemy wprowadzać pozytywne zmiany i osiągać jeszcze większe sukcesy. Indywidualnie i wspólnie jako zespół – mówi.