Najważniejszy jest początek, bo klient słyszy wszystko

- Długo myślałem, że nie jest prawdą to, że wszystko słychać po drugiej stronie słuchawki, ale tak jest. W pracy handlowca, który z klientem kontaktuje się telefonicznie, dokładnie słychać jego emocje, nastawienie, szczerość. To, co usłyszy klient, może pomóc w budowaniu relacji, a może ją całkowicie zrujnować już na dzień dobry – podkreśla Jacek Sowiński i dodaje, że początek jest bardzo ważny, otwiera drogę do finalizacji transakcji. – A to przecież jest ogromne zobowiązanie doradzać komuś, czym ma jeździć przez najbliższe lata.

Trzeba się dzielić pomysłami

Jacek Sowiński na co dzień pracuje z 9-osobowym teamem w Superauto.pl. Przyznaje, że szefowanie zespołowi sprzedażowemu to bardzo trudna i złożona rola. - Jestem szefem, ale też członkiem tej grupy. To ogromna odpowiedzialność, z jednej strony jest dobre funkcjonowanie zespołu z drugiej realizacja celów. - Bardzo złożona rola i ogromne wyzwanie, ale też na pewno podwójna satysfakcja – mówi. Kiedy zaczynali razem pracę, ustalili zasady, w oparciu, o które pracują. Jest ich kilka, ale jako najważniejszą Jacek wymienia uczciwość. - Bez tego nie wyobrażam sobie pracy. Poza tym lojalność również to, że każdy głos w zespole jest tak samo ważny i jeszcze obiecaliśmy sobie dzielić się pomysłami i dobrymi praktykami. I to działa.

Nastawienie szefa a wyniki handlowca

Wymagania wobec zespołu są konsekwencją wymagań, które Jacek przede wszystkim stawia sobie samemu. - Staram się dobrze nastroić o poranku, żeby z optymizmem przyjechać do pracy. Zauważyłem, zresztą nie tylko tutaj, w ogóle w pracy z ludźmi, jak nastawienie przełożonego bardzo mocno udziela się pracownikom. To jest niewiarygodne, jak można zniszczyć dzień w pierwszej godzinie pracy, a jak bardzo mocno można go zbudować. Dziwimy się, że nie ma efektów w pracy, dobrych wyników? Menedżerowie miewają tendencję szukania przyczyn w ludziach, a często przyczyna tkwi w przełożonym.

Nieszablonowe rozmowy zamiast skryptów

Dobra atmosfera w zespole pomaga budować dobre relacje z klientami. Wszyscy doskonale wiemy, jak błyskawicznie, podświadomie wychwytujemy nastrój rozmówcy. – Nieszczerość bardzo szybko może zostać zweryfikowana, a kiedy z dużą uwagą, skupieniem staramy się być dla klienta doradcą, to jest spora szansa na zadowolenie klienta – mówi Jacek Sowiński.

Nastawienie, o którym tak sporo mówimy, zdaniem Jacka pomaga w całym, naprawdę złożonym procesie zakupu samochodu. Swoim ludziom poleca prowadzenie nieszablonowych rozmów z klientami. -Jestem przeciwnikiem skryptów, które mają być odtwarzane jak mantra. 30 lat doświadczenia zawodowego nauczyło mnie tego, jak ważne jest indywidualne podejście do klienta. Oczywiście operujemy w pewnym kanonie, zadajemy pytania, żeby dostosować samochód czy produkt finansowy do danej sytuacji klienta, ale nie lubię szablonowych rozwiązań. Przyznaje, że wymaga to dużo większego zaangażowania po stronie doradcy, ale ono z reguły skutkuje dłuższym zadowoleniem klienta.

Klient może zrobić dzień

Jacek Sowiński zwraca też uwagę na to, jak jego pracownicy reagują na zastrzeżenia ze strony klientów. – Chodzi mi o spokój i podejście do tego z pokorą i ciekawością. Czemu? To proste. Kiedy pojawiają się obiekcje, klient daje nam bardzo wyraźne sygnały i wskazówki do tego, co konkretnie może zburzyć relację. Jeśli w odpowiedni sposób do tego podejdziemy, poradzimy sobie z tym. Negatywna opinia jest dla niego tak samo ważna, jak ta pozytywna. Uważa, że sukcesy cieszą, ale delektujemy się nimi dość krótko, natomiast porażka skłania do przemyśleń, refleksji i do tego, jak opracować działania na przyszłość. – Wiem, że najchętniej chcielibyśmy niepochlebną opinię wymazać z pamięci, ze strony, ale są one dla nas drogowskazami, w jakim kierunku dalej się rozwijać. Na szczęście jest sporo bardzo pozytywnych reakcji i ocen, które budują w nas siłę – dodaje. Jakie dni szef zespołu lubi najbardziej? Takie, w których już na początku pracy, ktoś z zespołu finalizuje transakcję. Wtedy można nieco kolokwialnie, ale z radością powiedzieć, że klient zrobił nam dzień – śmieje się Jacek. - Z drugiej strony odwdzięczamy się klientowi tym samym. Osiągamy zatem to, co najważniejsze, zadowolenie i dobre nastawienie – puentuje mój rozmówca.