Empatia w sprzedaży, czyli czego potrzebuje klient

Samochód został sprzedany. Proces załatwienia leasingu czy kredytu zamknięty. Czas na ostatni etap. Ten, w którym klient w końcu wsiada do swojego nowego samochodu. Wcześniej jednak trzeba dopełnić formalności, podpisać umowę, zarejestrować samochód. I to jest rolą specjalistów w dziale Obsługi Klienta Superauto.pl. Etap, podczas którego nie można sobie pozwolić na niedociągnięcia - uważa Mateusz Gruszecki. - Zasada jest prosta. Każdy kupujący ma się czuć wyjątkowo, a ponieważ rośnie nam liczba klientów, musimy cały czas pilnować i czuwać, żeby nam nic nie umknęło - dodaje.

Satysfakcja klienta - zawsze można coś zrobić lepiej

- Nie chcę powielać oczywistości, że klient musi być traktowany indywidualnie. Dlatego dodaję, że ważna jest empatia - mówi Mateusz Gruszecki. - Spojrzenie na problem z perspektywy klienta jest niezbędne do zbudowania długotrwałej relacji. Musimy być wyczuleni i uważni, tym bardziej że w przypadku Superauto.pl ta relacja jest trudniejsza, bo budowana na podstawie rozmowy telefonicznej czy kontaktu mailowego. – tłumaczy Mateusz.

Brzmi wręcz perfekcyjnie. – Nic z tych rzeczy. Zdarzają się sytuacje kryzysowe. Bywają transakcje, które są trudne, w których można było zrobić coś lepiej – mówi Mateusz. I co wtedy? - Wtedy trzeba być szczerym. Rozmawiać wprost, zaproponować inne rozwiązanie. I pamiętać, że klient może być zdenerwowany. Moją rolą jest przyjąć na siebie konieczność rozwiązania problemu. W takich sytuacjach sprawdza się spokój i wspomniana już empatia - - uważa Mateusz. I szybkość działania. Żeby klient nie czekał na informację.

Standardy obsługi klienta - Uczę się klientów

Mateusz Gruszecki nie boi się powiedzieć, że uwielbia rozmawiać z klientami. Nawet jeśli są to rozmowy niełatwe. – Wtedy sporo się nachodzę. Wiadomo, ruch rozładowuje napięcie – tłumaczy z przymrużeniem oka. Jego zdaniem każdy problem da się rozwiązać, ale najważniejsze jest podjęcie próby rozmowy. W ciągu trzech lat pracy w Superauto.pl zdążył się już sporo nauczyć, choć to na pewno nie koniec. - Dobrej obsługi klientów trzeba się uczyć cały czas. Dlatego w tej pracy nie ma miejsca na rutynę – uważa.

Praca nauczyła go odwagi i dodała charyzmy. – Trzy lata temu wydawało mi się, że mam tę cechę. Ale na rozmowie kwalifikacyjnej usłyszałem, że nad tym jeszcze trzeba popracować. Po trzech latach muszę się z tym zgodzić. – I polubiłem samochody, które kiedyś nie do końca były moją pasją - dorzuca w rozmowie.

A najprzyjemniejsze chwile w pracy? – Wiadomo, kiedy klient wysyła informację z podziękowaniami, że odebrał samochód i jest zadowolona. Do tego dążymy - mówi Mateusz.