Siła dobrej komunikacji w sprzedaży

- Przesłuchałem dziesiątki rozmów, które prowadziłem z klientami. I to nie było łatwe. Pierwsze wrażenie? Czy to naprawdę ja? Mam taki głos? – śmieje się, ale wiadomo, że to normalne odczucie i większość z nas tak reaguje. - Przede wszystkim jednak zwracałem uwagę na to, jak mówię – dodaje Dawid Kołdon.

Co słyszy klient?

Już na początku naszej rozmowy przekonuję się o tym, jak dużą wagę mój rozmówca przywiązuje do odpowiedniej komunikacji. O jej znaczeniu przekonał się jeszcze na studiach, kiedy brał udział w zajęciach z wystąpień publicznych. - Wtedy usłyszałem od ekspertów, jakie błędy popełniam, jakie mam nawyki w sposobie mówienia, których sam już nie słyszałem, bo byłem do nich przyzwyczajony. Kiedy zacząłem pracować jako handlowiec, przypomniałem sobie o tym i dołączyłem do wiedzy z zakresu finansowania samochodów. Przyniosło efekty – mówi Dawid.

Stąd pomysł na to, żeby słuchać swoich rozmów i uczyć się na własnych błędach. - Kiedyś mówiłem bardzo szybko. Dorzucałem mnóstwo dźwięków, które mnie samemu przeszkadzały, kiedy siebie słuchałem. Wszystkie aaa, eee, yyy… koszmar. Zapisywałem to sobie na kartce. Mów wolniej, nie tak monotonnie, intonuj, nie zjadaj końcówek zdań. Zadziałało. Praktycznie zawsze, kiedy byłem zadowolony z odsłuchanej rozmowy, kończyła się ona sprzedażą samochodu. Ale były też takie, które mogłyby posłużyć za materiał szkoleniowy, jak czegoś nie robić. Po prostu nie rozumiałem, co mówię – opowiada Dawid. Nie boi się przyznać do porażek. Są dla niego wartością dodaną. - Skoro coś mi nie wyszło, to znaczy, że pod błędem kryje się wskazówka. Muszę wyciągnąć wnioski i to naprawić. Pewnie, że spaliłem wiele transakcji. Ale dzięki temu rozwijam się każdego dnia i co najważniejsze, staram się nie popadać w rutynę– mówi Dawid Kołdon.

Każdy klient jest inny

Przyzwyczajenia są drugą naturą człowieka. Nawyki i rutyna mogą popsuć kontakt z klientami. - Zapamiętałem to, co na początku pracy tutaj powiedział mi mój przełożony Przemysław Kiciński. Że jeśli z każdym rozmawiam tak samo, to jest to zła droga. Bo to znaczy, że nie podchodzę do klienta indywidualnie. A to świadczy źle o mnie jako sprzedawcy – mówi Dawid i opowiada historię, kiedy klient zapytał go w pewnym momencie, przepraszam, czy ja rozmawiam z robotem? - To nie było miłe, ale dało mi sporo do myślenia. Rzeczywiście, mówiłem automatycznie to, co wiedziałem. Wiesz dlaczego? Bo chciałem się popisać wiedzą, a tak naprawdę nie słuchałem klienta. I zmieniłem to.

Klienta trzeba słuchać

W komunikacji międzyludzkiej ważne jest przede wszystkim aktywne słuchanie. To kolejny element, na który Dawid zwraca uwagę podczas naszej rozmowy. I kolejny, do którego doszedł sam, ucząc się na własnych błędach. - Teraz jestem autentycznie zainteresowany tym, co mówi klient. Nie, nie mówię ci tego pod publiczkę, bo przeczytałem o tym w poradnikach. Usłyszałem to od klientów. Interesuje mnie to, czym klient się zajmuje zawodowo, jakie ma hobby. Dzięki temu mogę wejść niejako w ,,buty klienta’’ i spojrzeć na zakup z jego perspektywy. Jeśli klient jest budowlańcem to zaproponuję mu wersję kombi, żeby mógł bez problemu przewieźć drabinę. Opowiada też o wzruszającym momencie. – Starszy pan podziękował mi za to, że po prostu z nim rozmawiałem i wysłuchałem tego, jaki samochód jest mu potrzebny. Niby nic prawda? A świadczy tylko o tym, jak na co dzień nie słuchamy innych ludzi. W pracy sprzedawcy jest to niewybaczalny błąd.

Nie przerywam klientom

Jego sposób na dobry kontakt i komunikację? Traktuję ludzi jak dobrych znajomych. Podam przykład. Jeśli masz te same, identyczne oferty. Od kogo kupisz produkt? Od osoby, z którą lepiej ci się rozmawia – mówi Dawid. Swobodnie, bez tworzonych barier w komunikacji. Dlatego zwracam uwagę na to jak mówię i nigdy nie przerywam. Słucham ludzi, słucham swoich klientów. A jeśli wiem, że muszę coś zmienić w moim sposobie komunikacji, sprzedaży to robię to natychmiast, nie czekam do jutra. Szkoda czasu i szkoda każdej relacji z klientem, która nie wyszła.